|
September, 2011
Leren van Net Promotor Score
De MonitorGroep voert verschillende onderzoeken uit waarin de NPS, de Net Promotor Score, een belangrijke rol speelt. Dat gebeurt o.a. voor Philips dat sinds 2006 gebruik maakt van deze Net Promoter Score. De NPS slaat op het aantal promoters minus het percentage detracters. Volgens Geert van Kuyck, chief marketing officier bij het elektronicaconcern, onderzocht Philips of de NPS betrouwbaar is voor het genereren van groei. Volgens hem kromp de groei bij producten met een slechte NPS en bleef deze stabiel bij een gemiddelde score. Bij `best in class product innovation` groeide de business. Er is volgens de marketing officer dus een sterke correlatie.
Begin 2006 begon Philips met het meten van NPS. Het bedrijf merkte direct dat promoters de business in positieve zin kunnen stimuleren. Volgens Van Kuyck werkt het belang van de NPS als een serieuze metric nog verder door. Bij een serieuze overnamekandidaat meet Philips bijvoorbeeld ook de NPS op hun klantenbestand. Daarbij is het van groot belang dat de meting door een onafhankelijke partij wordt gedaan. Ook eist Van Kuyck dat er een harde controleerbare KPI is. Dat kan volgens hem alleen wanneer de metric wordt gestandaardiseerd. Door heel Philips wordt de NPS dan ook op exact dezelfde manier gemeten. De NPS wordt inmiddels in Nederland door steeds meer organisaties gebruikt. De MonitorGroep gebruikt een variant van de NPS ook bij medewerkersonderzoeken. "Wel hebben we de schaal aangepast aan de Nederlandse cultuur" zegt Arie Pieter Veldhoen, directeur van de MonitorGroep. "De standaard NPS is gebaseerd op Amerikaanse scores en Nederlanders zijn toch iets bescheidener. De NPS-scores in Nederland zijn al heel snel negatief en dus hebben we de categoriegrenzen aangepast, maar het einddoel van 100% blijft natuurlijk wel staan". Mede gebaseerd op: Tijdschrift voor Marketing
|
 |